Paramètres
SLA
Configurez vos objectifs de niveau de service
Les SLA (Service Level Agreements) permettent de définir des objectifs de temps de réponse et de résolution pour vos tickets.
Disponibilité
Cette fonctionnalité est disponible sur le plan Growth et supérieurs.
Accès
Allez dans Paramètres > SLA pour configurer vos objectifs.
Configuration des objectifs
Métriques par priorité
Configurez trois métriques pour chaque niveau de priorité :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Première réponse | Temps maximum pour envoyer la première réponse |
| Assignation | Temps maximum pour assigner le ticket à un agent |
| Résolution | Temps maximum pour résoudre le ticket |
Priorités
Les objectifs sont définis pour chaque priorité :
- Urgent : Objectifs les plus stricts
- Haute : Objectifs élevés
- Moyenne : Objectifs standard
- Basse : Objectifs relâchés
Format des durées
Entrez les durées au format :
1h= 1 heure30m= 30 minutes2h30m= 2 heures 30 minutes1d= 1 jour (24 heures)
Exemple de configuration
| Priorité | 1ère réponse | Assignation | Résolution |
|---|---|---|---|
| Urgent | 15m | 30m | 4h |
| Haute | 1h | 2h | 8h |
| Moyenne | 4h | 8h | 24h |
| Basse | 8h | 24h | 72h |
Activer/Désactiver les SLA
Utilisez le toggle Activer pour :
- Activer le suivi des SLA sur tous les tickets
- Désactiver temporairement sans perdre la configuration
Valeurs par défaut
Cliquez sur Réinitialiser les valeurs par défaut pour appliquer une configuration standard.
Notifications
Configurer les alertes
Dans la section Notifications SLA :
| Option | Description |
|---|---|
| Alertes de dépassement | Notification quand un SLA est dépassé |
| Alertes "à risque" | Notification quand un ticket approche la deadline |
| Seuil "à risque" | Pourcentage du temps écoulé (50-99%, défaut: 80%) |
| Destinataires | Propriétaires/Admins ou tous les membres |
Exemple
Avec un SLA de première réponse de 1 heure et un seuil à 80% :
- Alerte "à risque" envoyée après 48 minutes (80% de 60 min)
- Alerte de dépassement envoyée après 60 minutes
Suivi des SLA
Dans les tickets
Chaque ticket affiche :
- Statut SLA (en cours, à risque, dépassé)
- Temps restant avant deadline
- Historique des délais
Dans les Insights
Consultez les métriques SLA dans Insights > Tickets :
- Taux de respect des SLA
- Temps moyen de première réponse
- Temps moyen de résolution
Bonnes pratiques
- Commencez conservateur : Fixez des objectifs atteignables, puis ajustez
- Analysez les données : Utilisez les Insights pour identifier les axes d'amélioration
- Communiquez : Informez votre équipe des objectifs SLA
- Révisez régulièrement : Ajustez selon la charge et les performances