Conversations

Les conversations sont au cœur de l'expérience Sonario. Chaque échange avec un visiteur se fait dans une conversation dédiée.

Statuts de conversation

Statut	Description
OPEN	Conversation active, nécessite une réponse
PENDING	En attente d'une action (du visiteur ou externe)
CLOSED	Conversation terminée

Changer le statut

Cliquez directement sur le badge de statut dans la liste des conversations pour le modifier. Le statut est mis à jour en temps réel.

Assignation

Assigner une conversation

Chaque conversation peut être assignée à un agent :

Non assignée : Visible par toute l'équipe
Assignée : Gérée prioritairement par l'agent attitré

Pour assigner manuellement :

Cliquez sur le bouton d'assignation
Sélectionnez un membre de l'équipe

Assignation automatique

La conversation est automatiquement assignée au premier agent qui répond.

Voir mes conversations

Utilisez le raccourci "Mes conversations" dans la barre latérale pour voir uniquement les conversations qui vous sont assignées.

Indicateurs en temps réel

Présence visiteur

Un indicateur montre si le visiteur est :

En ligne : Actuellement sur votre site
Hors ligne : A quitté ou inactif

Indicateur de frappe

Quand vous ou le visiteur tapez, un indicateur de frappe s'affiche pour l'autre partie.

Démarrer une nouvelle conversation

Cliquez sur le bouton + New en haut à droite
Sélectionnez un visiteur existant via le sélecteur
Rédigez votre premier message

Actions disponibles

Action	Description
Répondre	Envoyer un message au visiteur
Note interne	Ajouter une note pour l'équipe
Créer un ticket	Escalader vers un ticket de support
Assigner	Attribuer à un agent
Fermer	Terminer la conversation

Réponses suggérées

Sonario peut suggérer des réponses basées sur :

Le contexte de la conversation
Votre base de FAQ
L'historique des échanges similaires

Les suggestions apparaissent au-dessus du champ de saisie.

Command picker

Utilisez le sélecteur de commandes pour insérer rapidement des réponses prédéfinies.

Pour l'utiliser, tapez / suivi du nom de la commande dans le champ de message (ex: /bonjour).

Les commandes sont configurables dans les paramètres de l'organisation.

Règles métier importantes

Pas de fermeture automatique

Les conversations ne se ferment jamais automatiquement :

Pas de fermeture après X jours d'inactivité
Pas de fermeture si le visiteur quitte le site
La fermeture est toujours manuelle (par un agent ou via le flux de confirmation ticket)

Synchronisation Conversation ↔ Ticket

Les conversations et tickets sont synchronisés bidirectionnellement :

Action	Effet
Fermer une conversation	Le ticket associé passe en CLOSED
Ticket confirmé (CONFIRMED)	La conversation se ferme automatiquement
Ticket réouvert (REOPENED)	La conversation se rouvre automatiquement

Important : Cette synchronisation empêche les boucles infinies - chaque direction est contrôlée indépendamment.

Réouverture automatique

Quand un agent démarre une conversation avec un visiteur :

S'il existe une conversation OPEN → elle est retournée
S'il existe une conversation CLOSED → elle est rouverte automatiquement
Sinon → une nouvelle conversation est créée

Handoff IA

Quand le chatbot IA déclenche un handoff :

Le flag handoffTriggered est activé sur la conversation
Dès qu'un agent répond, ce flag est automatiquement réinitialisé
L'agent reprend le contrôle total de la conversation

Quota et blocage

Si votre organisation dépasse le quota de conversations :

Les conversations les plus anciennes de la période de facturation sont "bloquées"
Les données visiteur sont anonymisées dans l'affichage
Le contenu des messages est masqué
Solution : Passez à un plan supérieur pour débloquer

Une seule conversation active par visiteur

Pour un même visiteur sur un même widget :

Une seule conversation peut être "active" (OPEN)
Les nouvelles interactions du visiteur arrivent dans cette conversation
Les conversations fermées peuvent être rouvertes si le visiteur revient

Conversations

Sur cette page