Messages
Types de messages, pièces jointes et fonctionnalités de messagerie
Les messages sont le cœur de chaque conversation. Sonario supporte plusieurs types de messages et fonctionnalités avancées.
Types de messages
Messages visiteur
Messages envoyés par le visiteur depuis le widget. Ils apparaissent à gauche de la conversation.
Messages agent
Messages envoyés par un membre de l'équipe ou par le chatbot IA. Ils apparaissent à droite avec l'avatar de l'agent.
Messages système
Messages automatiques générés par la plateforme :
| Type | Description |
|---|---|
WELCOME | Message de bienvenue automatique |
EMAIL_REQUEST | Demande d'email au visiteur |
EMAIL_RECEIVED | Confirmation de réception d'email |
RATING_REQUEST | Demande d'évaluation après fermeture |
RATING_SUBMITTED | Confirmation d'évaluation reçue |
TICKET_CREATED | Création d'un ticket depuis la conversation |
TICKET_RESOLVED | Ticket passé en statut résolu |
TICKET_CONFIRMED | Résolution confirmée par le client |
TICKET_REOPENED | Ticket rouvert |
AI_AUTO_REPLY | Réponse automatique du chatbot IA |
AI_HANDOFF | Transfert demandé par le chatbot vers un agent |
PROACTIVE_MESSAGE | Message proactif envoyé par une campagne |
Actions sur les messages
| Action | Description |
|---|---|
| Envoyer | Envoyer un nouveau message |
| Répondre à | Répondre à un message spécifique (reply-to) |
| Modifier | Éditer un message envoyé (15 minutes max) |
| Supprimer | Supprimer un message (15 minutes max) |
Note : La modification et la suppression ne sont possibles que pendant les 15 premières minutes après l'envoi, et uniquement pour vos propres messages.
Pièces jointes
Types supportés
Agents (depuis le dashboard) :
- Images : PNG, JPG, GIF, WebP
- Documents : PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX
Visiteurs (depuis le widget) :
- Images : PNG, JPG, GIF, WebP
- Documents : PDF uniquement
Envoi de fichiers
- Cliquez sur l'icône de pièce jointe (trombone) à gauche du champ de message
- Sélectionnez le fichier
- Le fichier est uploadé automatiquement
Limites :
- Maximum 5 pièces jointes par message
- Les fichiers sont stockés de manière sécurisée avec des URLs signées
Réponses rapides
Les réponses rapides (Commandes rapides) permettent d'insérer des messages prédéfinis :
- Tapez
/dans le champ de saisie - Le sélecteur de commandes s'ouvre
- Recherchez ou sélectionnez une réponse
- Le texte est inséré automatiquement
Configurer les réponses rapides
Allez dans Paramètres > Commandes rapides pour créer et gérer vos réponses rapides.
Formatage
Les messages sont envoyés en texte brut. Le markdown n'est pas supporté dans les messages de chat.
Note : Le markdown est disponible uniquement pour les notes internes et les articles FAQ.
Indicateur de frappe
Quand vous tapez, le visiteur voit un indicateur de frappe en temps réel. Cela améliore l'expérience en montrant que vous êtes actif.
Historique
L'historique complet des messages est conservé et accessible :
- Dans la conversation
- Via l'API
Règles métier importantes
Fenêtre de modification/suppression
| Règle | Détail |
|---|---|
| Délai | 15 minutes après l'envoi |
| Propriété | Seul l'auteur peut modifier/supprimer son message |
| Suppression | Suppression "douce" - le message reste en base mais est masqué |
| Après 15 min | Modification et suppression sont définitivement bloquées |
Limites des pièces jointes
| Limite | Valeur |
|---|---|
| Fichiers par message | Maximum 5 |
| Taille par fichier | Maximum 5 Mo |
| Types images | PNG, JPEG, WebP, GIF |
| Types documents | PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX |
Messages système automatiques
Ces messages sont créés automatiquement par le système :
| Type | Déclencheur |
|---|---|
WELCOME | Première ouverture du widget par le visiteur |
EMAIL_REQUEST | Demande d'email configurée dans le widget |
EMAIL_RECEIVED | Le visiteur a soumis son email |
RATING_REQUEST | Fermeture de la conversation (si pas déjà évalué) |
RATING_SUBMITTED | Le visiteur a soumis une évaluation |
TICKET_CREATED | Création d'un ticket depuis la conversation |
TICKET_RESOLVED | Passage du ticket en statut RESOLVED |
TICKET_CONFIRMED | Le visiteur a confirmé la résolution du ticket |
TICKET_REOPENED | Le ticket a été rouvert |
AI_AUTO_REPLY | Réponse automatique générée par le chatbot IA |
AI_HANDOFF | Le chatbot IA demande un transfert à un humain |
PROACTIVE_MESSAGE | Message proactif envoyé par une campagne |
Notifications email à l'équipe
Quand un visiteur envoie un message :
- Un email est envoyé aux membres de l'équipe
- Cooldown de 10 minutes par conversation pour éviter le spam
- L'email contient un aperçu du message (200 caractères max)
Contenu des messages
| Contrainte | Valeur |
|---|---|
| Longueur minimale | 1 caractère |
| Longueur maximale | 10 000 caractères |
| Réponse à (reply-to) | Doit être dans la même conversation |
Impact sur le handoff IA
Quand un agent envoie un message dans une conversation où le chatbot a déclenché un handoff :
- Le flag
handoffTriggeredest automatiquement réinitialisé - L'agent reprend le contrôle complet de la conversation
- Le chatbot ne répondra plus automatiquement (sauf si reconfiguré)