Handoff

Le handoff (transfert) est le processus par lequel une conversation passe du chatbot IA à un agent humain.

Quand le handoff se produit-il ?

Déclenchement automatique

Le chatbot transfère automatiquement quand :

• Il ne trouve pas de réponse appropriée
• Le visiteur demande explicitement un humain
• Le nombre maximum de réponses automatiques est atteint
• Certains mots-clés sont détectés

Déclenchement par le visiteur

Le visiteur peut demander un transfert :

• En tapant des phrases comme "Je veux parler à quelqu'un"
• Via les mots-clés configurés

Configuration du handoff

Accéder aux paramètres

1. Allez dans Widget > AI Chatbot
2. Trouvez la section Triggers de handoff

Mots-clés de demande explicite

Définissez les mots-clés qui déclenchent un transfert immédiat :

Par défaut :

• "human"
• "agent"
• "person"
• "speak to someone"

Limites :

• Maximum 20 mots-clés
• Maximum 50 caractères par mot-clé

Ajouter des mots-clés personnalisés

1. Cliquez sur Ajouter un mot-clé
2. Entrez le mot ou la phrase (max 50 caractères)
3. Le chatbot transférera quand ce texte est détecté

Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 mots-clés personnalisés.

Nombre maximum de réponses automatiques

Définissez combien de réponses le chatbot peut donner avant de proposer un transfert :

• Plage : 1 à 20 réponses
• Par défaut : 3 réponses

Expérience visiteur

Message de transfert

Personnalisez le message affiché lors du transfert :

Je vais vous mettre en relation avec un membre de notre équipe.
Temps d'attente estimé : moins de 2 minutes.

File d'attente

Si aucun agent n'est disponible :

1. Le visiteur est informé
2. Il peut laisser son email
3. Il sera recontacté

Expérience agent

Notification

L'agent reçoit :

• Notification immédiate
• Historique de la conversation avec le bot
• Informations sur le visiteur
• Raison du transfert

Reprendre la conversation

L'agent voit l'historique complet et peut continuer naturellement :

Agent: Bonjour Marie ! Je prends le relais.
       J'ai vu votre question sur les retours.
       Je vais vous aider tout de suite.

Bonnes pratiques

Pour le chatbot

• Configurez des mots-clés pertinents pour votre domaine
• Évitez les transferts trop rapides
• Personnalisez les messages de transition

Pour les agents

• Lisez toujours le contexte avant de répondre
• Accusez réception de la demande
• Remerciez le visiteur pour sa patience

Métriques à suivre

Règles métier importantes

État du handoff

Quand le chatbot déclenche un handoff :

• Le flag handoffTriggered est activé sur la conversation
• Le champ handoffReason contient la raison (mot-clé, limite atteinte, etc.)
• Le champ handoffTriggeredAt enregistre le timestamp

Réinitialisation automatique

Dès qu'un agent envoie un message dans la conversation :

• Le flag handoffTriggered est automatiquement réinitialisé
• L'agent a repris le contrôle total
• Le chatbot ne répondra plus automatiquement

Filtrer les conversations en handoff

Dans l'inbox, utilisez le filtre "Handoff" pour voir uniquement :

• Les conversations où le chatbot a demandé un transfert
• Les conversations en attente d'un agent humain

Notifications de handoff

Quand un handoff est déclenché :

• Un email de notification est envoyé à l'équipe
• Le cooldown de 10 minutes par conversation s'applique
• La notification inclut la raison du handoff

Comportement selon le mode IA

Pas de handoff inverse

Une fois qu'un agent a pris le contrôle :

• Le chatbot ne reprend jamais automatiquement
• Pour réactiver le chatbot, une nouvelle conversation doit être créée