Créer un ticket

Les tickets sont créés depuis une conversation existante.

Depuis une conversation

C'est la méthode la plus courante et recommandée :

1. Ouvrez la conversation concernée
2. Dans le panneau de droite (avec les infos visiteur, notes, copilot), cliquez sur l'onglet Ticket
3. Remplissez les informations :
   • Sujet : Résumé clair du problème
   • Résumé : Description détaillée
   • Priorité : Niveau d'urgence
   • Type : Catégorie du ticket
4. Cliquez sur Créer

Préremplissage IA

Sonario peut générer automatiquement les informations du ticket basé sur le contenu de la conversation :

• Sujet suggéré
• Résumé généré
• Type de ticket recommandé
• Priorité estimée

Cliquez sur le bouton de génération IA pour obtenir ces suggestions, que vous pouvez ensuite modifier.

Le ticket est automatiquement lié à :

• La conversation d'origine
• Le visiteur concerné

Informations à remplir

Sujet (obligatoire)

Le sujet doit être clair et descriptif :

Résumé

La description détaillée peut inclure :

• Contexte du problème
• Étapes de reproduction
• Actions déjà tentées
• Attentes du client

Priorité

Choisissez selon l'impact :

Type

Les types de tickets permettent de catégoriser :

• Bug technique
• Demande de fonctionnalité
• Question facturation
• Support général

Les types sont configurables dans les paramètres.

Après création

Une fois le ticket créé :

1. Un message système apparaît dans la conversation ("Ticket #X créé")
2. Le ticket apparaît dans le tableau Kanban
3. L'agent assigné reçoit une notification
4. Le ticket est automatiquement lié aux intégrations externes (Linear, Jira, Trello) si configurées

Flux de confirmation

Quand un ticket est marqué comme RESOLVED :

1. Un lien de confirmation est envoyé au visiteur dans la conversation
2. Le visiteur peut confirmer ou contester la résolution
3. Si confirmé : le ticket passe en CONFIRMED, la conversation se ferme
4. Si contesté : le ticket passe en REOPENED, la conversation reste ouverte