Analytics Tickets
Analysez les performances de vos tickets
L'onglet Tickets dans Insights vous permet de suivre et d'analyser les performances de votre gestion des tickets.
Indicateurs clés (KPIs)
Quatre métriques principales sont affichées en haut de page :
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Total | Nombre total de tickets sur la période |
| Taux de résolution | Pourcentage de tickets résolus |
| Temps moyen de résolution | Durée moyenne pour résoudre un ticket |
| Tickets ouverts | Nombre de tickets actuellement ouverts, en cours ou réouverts |
Graphiques disponibles
Tendance du volume
Un graphique en aire montrant l'évolution du nombre de tickets créés sur la période sélectionnée. Utile pour :
- Identifier les pics d'activité
- Détecter les tendances saisonnières
- Mesurer l'impact de changements produit
Répartition par statut
Un graphique en camembert montrant la distribution des tickets par statut :
- Ouvert
- En cours
- En attente client
- Résolu
- Confirmé
- Réouvert
- Fermé
Répartition par priorité
Un graphique en barres montrant la distribution par niveau de priorité :
- Basse
- Moyenne
- Haute
- Urgente
Répartition par type
Un graphique en barres horizontales montrant la distribution par type de ticket (si vous utilisez des types personnalisés).
Utiliser ces données
Améliorer le temps de résolution
Si votre temps moyen de résolution est élevé :
- Identifiez les tickets qui prennent le plus de temps
- Analysez les causes communes
- Créez des FAQ ou des réponses préenregistrées
- Formez votre équipe sur les problèmes fréquents
Optimiser la charge de travail
Utilisez la tendance du volume pour :
- Planifier les ressources de l'équipe
- Anticiper les pics d'activité
- Ajuster les horaires de support
Réduire les réouvertures
Un taux élevé de réouvertures peut indiquer :
- Des résolutions incomplètes
- Un manque de clarté dans les réponses
- Des problèmes récurrents non traités à la source
Période d'analyse
Sélectionnez la période souhaitée avec le sélecteur de dates. Les options courantes incluent :
- 7 derniers jours
- 30 derniers jours
- Ce mois
- Mois précédent
- Personnalisé
Restrictions par plan
Certains graphiques détaillés sont réservés aux plans supérieurs. Les KPIs de base sont disponibles pour tous les plans.