Insights
Analytics Conversations
Analyse détaillée de vos conversations
L'onglet Conversations fournit des analyses détaillées sur vos échanges avec les visiteurs.
Métriques disponibles
Volume de conversations
Un graphique linéaire montre l'évolution du nombre de conversations :
- Par jour, semaine ou mois selon la période
- Comparaison avec la période précédente
Répartition par statut
Un graphique en cercle ou en barres montre la distribution :
| Statut | Description |
|---|---|
| OPEN | Conversations actives |
| PENDING | En attente d'action |
| CLOSED | Terminées |
Top agents
Tableau des agents les plus actifs :
- Nombre de conversations traitées
- Temps de réponse moyen
- Note de satisfaction
Distribution des notes
Histogramme des évaluations reçues :
- Notes de 1 à 5 étoiles
- Pourcentage pour chaque note
- Note moyenne globale
Filtres spécifiques
Par source
Filtrez les conversations par leur origine.
Par agent
Voir les performances d'un agent spécifique.
Par tag
Analyser les conversations par catégorie.
Interpréter les données
Pics de volume
Un pic de conversations peut indiquer :
- Un problème technique
- Une campagne marketing réussie
- Un événement saisonnier
Répartition déséquilibrée
Si beaucoup de conversations sont en PENDING :
- Équipe sous-dimensionnée
- Problèmes de process
- Besoin de formation
Satisfaction basse
Une note moyenne < 3 nécessite une analyse :
- Temps de réponse trop long ?
- Qualité des réponses insuffisante ?
- Problèmes non résolus ?
Exporter les données
- Configurez vos filtres
- Cliquez sur Exporter
- Choisissez le format (CSV)
- Téléchargez
Bonnes pratiques
Suivi régulier
- Vérifiez les métriques quotidiennement
- Identifiez les tendances hebdomadaires
- Analysez les variations mensuelles
Actions correctives
- Trop de conversations ouvertes → Recruter ou former
- Satisfaction en baisse → Analyser les feedbacks
- Temps de réponse élevé → Optimiser les process