Concepts clés
Comprendre le vocabulaire et les concepts fondamentaux de Sonario
Avant de commencer avec Sonario, familiarisez-vous avec les concepts clés de la plateforme.
Widget
Le widget est l'interface de chat visible sur votre site web. C'est le point d'entrée pour vos visiteurs.
- Chaque organisation possède un seul widget
- Chaque widget a sa propre configuration (couleurs, messages, comportement)
- Un widget génère une clé publique pour l'intégration
Widget → Visiteurs → Conversations → MessagesVisiteur
Un visiteur représente une personne qui interagit avec votre widget.
- Identifié automatiquement par un cookie
- Peut être enrichi avec des données personnalisées (nom, email, etc.)
- Historique de toutes ses conversations conservé
Conversation
Une conversation est un échange entre un visiteur et votre équipe (ou le chatbot).
États d'une conversation
| État | Description |
|---|---|
open | Conversation active, en attente de réponse |
closed | Conversation terminée |
snoozed | Conversation mise en pause temporairement |
Types de messages
- Visiteur : Messages envoyés par le visiteur
- Agent : Messages envoyés par un membre de l'équipe (ou le chatbot IA)
- Système : Messages automatiques (transfert, attribution, etc.)
Ticket
Un ticket est une demande structurée créée à partir d'une conversation.
- Permet un suivi formel des problèmes complexes
- Possède un statut et une priorité
- Peut être assigné à un agent spécifique
Statuts de ticket
| Statut | Description |
|---|---|
open | Ticket ouvert, en attente de traitement |
in_progress | Ticket en cours de traitement |
pending_customer | En attente d'une réponse du client |
resolved | Problème résolu |
confirmed | Résolution confirmée par le client |
reopened | Ticket rouvert après résolution |
closed | Ticket fermé définitivement |
Priorités de ticket
| Priorité | Description |
|---|---|
low | Priorité basse |
medium | Priorité moyenne |
high | Priorité haute |
urgent | Urgent |
Agent
Un agent est un membre de votre équipe qui répond aux conversations.
- Compte utilisateur avec accès au dashboard
- Peut être assigné à des conversations et tickets
- Appartient à une ou plusieurs équipes
Handoff (Transfert)
Le handoff est le processus de transfert d'une conversation du chatbot vers un agent humain.
- Déclenché automatiquement ou manuellement
- Le visiteur est notifié du transfert
- L'agent reçoit le contexte de la conversation
- L'agent est notifié par le système de notifications (si connecté) ou par email (si hors ligne)
Organisation
L'organisation est l'entité principale qui regroupe tous vos widgets, agents et données.
Organisation
├── Widget (1 par organisation)
│ └── Visiteurs
│ └── Conversations
│ └── Tickets
├── Agents
└── ÉquipesProchaine étape
Votre premier widget
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